eXpand assisterer med implementering af strategi, strukturer, værktøjer, kompetencer og ikke mindst den attitude,
 der sikrer en offensiv anvendelse af service organisationen til øget salg og fantastisk kundeoplevelse

Mlgruppepng

Målgruppe & Situation

Større dedikerede kundeservice organisationer
Typisk in house kundeservice, call centre eller borgerservice funktioner med 20-1000 medarbejdere. 
Situationen:
  • Mængden af henvendelser er kraftigt stigende, og det sætter kundeoplevelsen og omkostningerne under pres.
  • Måden af levere god service på har ikke tilpasset sig krav og forventninger fra kunderne til digital service.
  • Kundeservice fungerer defensivt som en nødvendig omkostning frem for et offensivt værktøj der kan bidrage væsentligt til salg og kundeoplevelse. 
  • Flow af viden fungerer ikke optimal. Det være sig viden indhentet hos kunderne til brug for optimering af produkter, services og processer eller omvendt den viden kundeservice - eller kunderne direkte online - skal bruge for at sikre den gode kundeoplevelse.
Små- og mellemstore BtB baserede virksomheder
Typisk i størrelsen fra 30 til 300 medarbejdere og en omsætning på op til 500 mill. DKK.
Situationen:
  • Oplever udfordringer som beskrevet ovenfor for de større dedikerede kundeservice organisationer, og/eller:
  • Forretningsmodellen er under pres af digitalisering
  • Der er et behov og potentiale for at se på indtægts skabende service koncepter på toppen af gode produkter
  • Ordre modtagelse og tilbudsgivning fungerer som det altid har gjort via telefon og møder - men kunderne eller forhandlerne begynder at efterspørge digitale muligheder

Action iconpng

Service Excellence Ydelser

eXpand Servitize

Udvikling af serviceforretningen som indtægts skabende del af forretningsmodellen med brug af digitale muligheder.

Board - Consulting - Interim

Service Director Flex

Tilknyt en erfaren Service Director på f.ex. 2 dage/uge og for en begrænset periode til at lede opbygning, restrukturering eller udviklingsprojekt ift. service organisationen. 

Flex


eXpand Digital Service

Implementering af digitale service løsninger med udgangspunkt i den gode kundeoplevelse. 
Kanalstrategier.

Consulting

eXpand Viden

Analyse og implementering af løsninger der sikrer optimal flow og
anvendelse af viden. Fra kunder til organisation og den anden vej. 
Systematisk analyse og anvendelse af henvendelsesårsager.
Leverance og implementering af vidensbaser, Chatbots, AI løsninger. 

Consulting

eXpand Salg & Service

Praktisk træning og uddannelse i salg og service.
Implementering af systematik og værktøjer, samt tilhørende træning af ledere, der sikrer løbende effektiv træning og uddannelse.

Consulting


Filosofi iconpng

Fagligt fundament

I 2009 skrev eXpand Founding Partner, Tommy Langhoff sammen med Seniorkonsulent Lise Barfod bogen "3 Minutes of Excellence" i regi af Kundeservice Gruppen, som Tommy dengang var Co-Founder og Managing Partner hos. 

Sammen med en række dedikerede medarbejdere og samarbejdspartnere var Kundeservice Gruppen fra 2004 - 2012 absolut førende inden for udvikling af kundecentre i Danmark med kunder som f.eks. SAS, Nykredit, NNIT, Stofa og SKAT. 

Siden 2009 har forventninger og krav til god og effektiv service naturligvis flyttet sig i retning af digitale løsninger, MEN de grundlæggende problemstillinger er de samme og filosofien "3 Minutes of excellence" stadig lige relevant og effektiv. Derfor er eXpand projekter inden for
Service Excellence i dag 
i høj grad baseret på digital forståelse, men filosofien som grundlag for vores arbejde er uændret. 

3 Minutes of Excellence bygger på at skabe effektive resultater i den korte tid vi har kontakt til kunden. Sker ved en sammenhæng mellem menneskelig adfærd, teknologi og processer.
Alle processer, alle værktøjer, al uddannelse, alle systemer og al ledelse tilrettelægges efter, at kunne levere værdi i den korte tid vi har kontakt med kunden - som en god oplevelse, et svar, et salg eller en problemløsning. Når man har et meget stort antal kundekontakter, men kun kort tid med hver enkelt, så stiller det store og helt særlige krav til måden vi organiserer, kommunikerer og leder organisationen på. 
Al aktivitet der ikke kan viderebringes som konkret værdi i det korte kundemøde er dybest set spild af tid. 

3 Minutes of Excellence som koncept har sit udgangspunkt i udvikling af større kundeservice organisationer, men var og er lige så anvendelig som filosofi ift. andre service- og salgs situationer i BtB virksomheder, retail, offentlig service mv. Selvom antallet af kontakter kan være mindre, er håndteringen af den enkelte kontakt oftest lige så afgørende for den mindre organisation. 

Du kan få en gratis elektronisk udgave af bogen "3 Minutes of Excellence" ved at henvende dig til os. 

I eXpand kalder vi nu tankegangen Den Ægte Kundefokuserede Organisation: 

Den gte kundefokuserede organisation lille udgavepng


Pains iconpng

Service Check™ - et godt sted at starte

Hvor trykker skoene ift. kundeoplevelse, omkostninger eller manglende salg?
Hvad er egentlig potentialet i at arbejde med Service Excellence for din virksomhed?
Hvilke forandringer kunne med fordel implementeres, og hvordan kunne en tidsplan se ud?

Hvor stor vil investeringen i tid og penge omtrentlig være?

Hvis din virksomhed er i af de tidligere nævnte situationer, og overvejer at arbejde med Service Excellence, så foreslår vi indledningvis at gennemføre et eXpand Service Check™ .

Baseret på lang praktisk erfaring og dyb viden, ved vi hvilke sten der skal vendes for at svare på spørgsmålene.
Vi gør det pragmatisk, løsnings orienteret og med fingrene godt nede i bolledejen frem for teoretisk analyse og afrapportering.
Vi spiller bold med vores stærke
samarbejdspartnere i forståelsen af jeres udfordringer og potentiale.

Læs mere om eXpand Service Check™ og hvilke sten vi vender.

eXpand indgår kun i samarbejder og projekter, med henblik på skabe varige og langsigtede resultater. Vi er i den grad implementerings orienterede, siger præcis hvad vi ser og kommer helt tæt på. Læs mere om vores Attitude her.


      Konsulent                 Fleksibel tilknytning           Bestyrelse / Advisory Board

Konsulentpng                    b569069a-c0f4-41f7-adc8-b42a8b90d825png                    Boardpng 

Leveranceformer

Service Excellence er et tema på både strategisk og operationelt niveau. 
eXpand arbejder med fokus på IMPLEMENTERING af løsninger. Derfor tilbyder vi at indgå i et setup der er effektivt ift. DIN virksomhed. 


Konsulent: Leverance som konsulentprojekt - på projekt eller timebasis.
Fleksibel tilknytning: Vi indgår som del af organisationen på fleksible vilkår, f.eks. x timer om ugen. 
Bestyrelse: Vi indgår som integreret del af din bestyrelse eller Advisory Board på en sædvanlig kontrakt for bestyrelsesarbejde.


Contactpng

Kontakt os i dag!

Kontakt eXpand for en uformel dialog omkring Service Excellence - udfordringer og muligheder i din virksomhed. 

Vi vil glæde os til at forstå din virksomhed!

Kontakt Founding Partner, Tommy Langhoff:

Mobil 2081 2927
Mail langhoff@eXpand.dk